(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京愛豆文化傳媒有限公司旗下“一直娛”拒不退款，客服拖延回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“一直娛”被疑虛假發(fā)貨客服處理態(tài)度引不滿http://qjkhjx.com/zt/yzybyxjfh/）
2月4日，湖南省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其12歲的孩子在未經(jīng)監(jiān)護人允許的情況下，于1月3日在一家名為"一直娛"（YZY）的平臺上購買了兩件明星周邊商品，訂單號分別為yzy614936080250103172048112和yzy614936080250103172436538。她指出，這些商品長時間未發(fā)貨，且聯(lián)系客服后一直未得到處理。
圖片來源：于女士提供
于女士強調(diào)，這些消費行為完全由未成年人獨自完成，未經(jīng)監(jiān)護人許可，且明顯超出了未成年人的正常消費能力范圍?；谏鲜隼碛桑啻螐娏乙笃脚_對這兩筆訂單進行全額退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，一直娛隸屬于北京愛豆文化傳媒有限公司，該公司成立于2016年，法定代表人為尹浩。自稱是集合社交、內(nèi)容、電商于一體的社交電商平臺。一直娛APP為用戶輸送互動內(nèi)容及豐富的娛樂資源,形成優(yōu)質(zhì)商品+IP衍生開發(fā)+精選內(nèi)容+娛樂營銷的娛樂電商生態(tài)體系,定位為具有Z世代娛樂電商代表性的社區(qū)平臺。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，一直娛隸屬于北京愛豆文化傳媒有限公司的風(fēng)險評級為R0，公司目前未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，一直娛排名第一位，最新評級為“不予評級”。2025年至今同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺依次為：蜂享家、快團團、愛庫存APP、nice、千島app。
此前，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺還有：小紅書、愛庫存、云集達、令家、淘粉吧、斑馬會員、甩甩賣等。
【案例一】發(fā)錯貨且拒絕退款？“一直娛”被指侵犯個人權(quán)益
2024年12月20日，上海市的矛女士向“電訴寶”投訴稱，其于一直娛平臺購買了一張預(yù)售女團專輯，當(dāng)時產(chǎn)品介紹頁面僅顯示空白圖片。12月11日收到商品后，她發(fā)現(xiàn)收到的是一本封面為紅色、印有“happy”字樣的本子，沒有任何可辨識的照片或文字信息。拆封后，矛女士發(fā)現(xiàn)實際收到的是一張錯誤的男團專輯。
她立即聯(lián)系一直娛客服，并提供了拆封后的照片作為證據(jù)?？头畛跻笏龑⑸唐芳幕匾赃M行補發(fā)處理。然而，當(dāng)她寄回商品后，平臺卻以“已拆封”為由拒絕換貨。矛女士對此表示質(zhì)疑，因為該專輯的封面沒有任何團體照片或明確標識，消費者在不拆封的情況下根本無法確認內(nèi)容物是否正確。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“一直娛”被指拒不退款，客服拖延回復(fù)
2024年6月7日，山東省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年4月在一直娛平臺購買了克拉棒，平臺承諾5月底發(fā)貨，但截至6月中旬，她仍未收到任何物流信息。期間，她多次聯(lián)系客服，對方僅敷衍回應(yīng)“會催促”，卻始終未給出明確解決方案。據(jù)了解，官方克拉棒并無斷貨情況，一直娛的行為純屬惡意拖延。由于商家未按約定履行發(fā)貨義務(wù)，已構(gòu)成違約，孫女士要求取消訂單并全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例一】拒不退款？“一直娛”被指侵犯個人權(quán)益
2023年2月12日，上海市施女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月11日在一直娛APP上下了兩單。于今天施女士找軟件客服說自己要退款，且店鋪客服一直沒回施女士，軟件客服直接拒絕退款不處理。施女士認為侵犯了她的個人權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】霸王條款？ “一直娛”被指客服態(tài)度惡劣
2022年12月27日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月27日在一直娛官方APP夠買了一張SUPER JUNIOR冬專專輯，但由于需要購買多個成員，下錯了單，因此想退款重新下單，但客服態(tài)度惡劣，不能退款，還搬出霸王條款。根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，預(yù)售商品并不符合25條中不可以退款的商品種類，預(yù)售產(chǎn)品有別于個人定制，退款并不會對商家造成實質(zhì)性影響，因此客服拒絕退款是沒有法律依據(jù)的。再者，關(guān)于其提到的已經(jīng)公示問題，已經(jīng)公示的霸王條款仍然屬于無法律依據(jù)的霸王條款，所以公示行為本身并無意義。
梁女士表示無理由不等于沒有理由，應(yīng)當(dāng)做有利于消費者的解釋，并不存在惡意退款的行為，因此應(yīng)該退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】聯(lián)系客服無果 用戶投訴“一直娛”退款難
2022年7月18日，重慶市吳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月17日在一直娛買了一本專輯，今天才發(fā)現(xiàn)買錯版本了，商品還沒有發(fā)貨，就找客服商量著退款。
吳女士表示沒有聯(lián)系上客服，人工客服還需要排隊，但是排了很久都沒有排到，也不能發(fā)消息到人工客服。我今天已經(jīng)投訴過了， 通知商家后就待退款，但是這其中的過程很慢，讓吳女士沒有耐心，退款也沒有爽快。不能爽快的退款吳女士覺得算了，就買這個專輯吧，就不用退款了，吳女士也把之前的投訴刪除了，但是現(xiàn)在找不到客服說明情況。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
